16.02.2021 | Wissen

Bewertungen & Kommentare – Community Management für den richtigen Umgang mit Feedback im digitalen Raum

Rezensionen, Feedback und öffentliche Kommentare: Unternehmen investieren viel, um eine ehrliche und offene Bewertung ihrer Kunden zu erhalten. Schliesslich spiegelt die Community ab einer gewissen Grösse auch eine gnadenlos klare Meinung zu einem Produkt oder einer Institution. So können einerseits Produkte und Dienstleistungen perfekt an die Wünsche der Zielgruppe angepasst werden. Andererseits sind diese ehrlichen Weiterempfehlungen aber auch ideal, um weitere Kunden zu überzeugen. Aber wie immer gilt: Die Medaille hat zwei Seiten. Wie reagierst du am besten auf schlechte Bewertungen, die plötzlich öffentlich über dich im Netz stehen? So stellst du dein Community Management auf, damit du bestenfalls auch Negatives für dich nutzen kannst.

Spätestens seit dem social Web ist Marketing nicht einfach nur Einwegkommunikation mehr. Die User sprechen öffentlich ein Lob aus, drücken ihren Unmut aus oder empfehlen etwas weiter. Die allermeisten von uns haben davon schon profitiert; sei es mit einer Google Bewertung zu einem Unternehmen, einer Restaurant-Kritik auf Tripadvisor im Urlaub oder einer Online-Bewertung zu einem Kleidungsstück bei unserem liebsten Versandhaus.

Google-Bewertungen, Facebook, LinkedIn oder Tripadvisor – All diese Plattformen sind unter anderem dazu geeignet, dass Menschen direkt mit Unternehmen (und umgekehrt) in Kontakt treten können. Und Unternehmen investieren mit Social Media Advertising, Search Engine Advertising und anderen Marketing-Massnahmen viel Geld, damit Kunden mit ihnen interagieren.

Community Management – Direkter Dialog zur Zielgruppe

Das macht ja auch Sinn. Denn: Marktforschung war nie einfacher, vorausgesetzt man schaut hin und hört auf die Kritik der online Community – ob gut oder schlecht. Mit der Rückmeldung der User kann man verhältnismässig günstig herausfinden, was gut ankommt und was man verändern sollte. 

Doch was passiert, wenn nicht wie gewünscht positiv und wohlwollen kommentiert und bewertet wird? Wir haben dir unten 3 Schritte zusammengefasst, wie du am besten mit öffentlichen Bewertungen und Kritik umgehst. Erst aber noch zwei Vorbereitungen zum Community Management und für deine Community Manager, damit du die Rezensionen und Kommentare im Griff hast.

• Monitoring: Organisiere die nötigen Community Management Tools und Postfächer, damit dir die Kundenfeedbacks nicht durch die Lappen gehen. Regelmässiges Social Media Monitoring, bestenfalls mehrmals am Tag, ermöglichen deinen Community Managern eine schnelle Reaktion.
• Prozesse & Zuständigkeiten: Kläre von Anfang an, wie dein Community Management aufgestellt ist. Wer ist fürs Monitoring zuständig? Wie werden die nötigen Informationen beschafft? Wer schreibt eine Antwort? Wer postet? Denke hier auch an Wochenenden und (Betriebs-)Ferien. Das Ganze kann übrigens intern oder mit externer Unterstützung abgebildet werden.

Community Management in 3 Schritten einfach gemacht

Negative Kritik von unzufriedenen Kunden? Egal: Niemals Löschen (also fast nie)!

Es nervt, enttäuscht und macht einen richtig sauer; da reisst man sich den Allerwertesten für die Kunden auf und doch erhält man immer wieder mal eine negative Bewertung. Vielleicht war es ein einmaliger Ausnahmefall, welcher zum negativen Kundenerlebnis geführt hat. Vielleicht ist der Kommentar sogar frei erfunden, erlogen oder extrem übertrieben dargestellt. Egal – er bleibt stehen und wird beantwortet!

Ein Unternehmen stellt sich auf diesen Plattformen der Öffentlichkeit und profitiert davon. Da muss man auch mal einen negativen Kommentar aushalten. Und was, wenn man ihn vielleicht sogar in etwas Positives drehen kann? Dazu aber später mehr.

Wir empfehlen dir Kommentare nur dann zu löschen, wenn sie gegen deine Netiquette verstossen oder das Gesetz verletzen. Darunter fallen beispielsweise rassistische Kommentare, Drohungen, Veröffentlichungen von persönlichen Daten und ähnliches.

Hier sei auch erwähnt, dass der ein oder andere negative Kommentar oder mal eine schlechte Bewertung völlig berechtigt sind. Oder gar konstruktive Kritik beinhalten. Wo gearbeitet wird, passieren Fehler. Also warum nicht professionell und kundenfreundlich damit umgehen? Auch hier gilt klar: Das negative Feedback bleibt stehen, die Antwort darauf bringt (hoffentlich) ein tolles Kundenerlebnis, was wieder für dich und dein Unternehmen spricht.

Ein erfolgreicher Community Manager hat den Überblick

Bevor du übereilt in Ausflüchte, Entschuldigungen oder Lösungen verfällst, solltest du zusehen, dass du die Situation vollständig erfasst hast. Erfrage – falls nötig – wo und wann das negative Erlebnis stattgefunden hat (als reines E-Commerce etwas einfacher herauszufinden, als wenn du 30 Standorte besitzt), wer involviert war etc. Bleib dabei freundlich und drücke dein Bedauern für das Erlebte aus. Wichtig ist, dass du in kurzer Zeit erfassen kannst, was du nun alles organisieren musst. Muss beispielsweise eine andere Abteilung informiert werden? Musst du Infos einholen? Muss ein Ersatzprodukt versendet werden? Danach kannst du alle nötigen Schritte in die Wege leiten und behältst den Überblick.

Sei persönlich, aber professionell

Die richtige Mischung macht’s bei der Interaktion mit der virtuellen Gemeinschaft!

• Sei persönlich: Verwende keine Standardantworten und vorbereitete Marketingtexte, sondern gehe auf die Details des Kommentars ein und zeige ehrliches Interesse an der Lösungsfindung. Oftmals führt dies zu positiven Auswirkungen auf das Image des Unternehmens oder des Produktes. So kannst du vielleicht sogar einen erst negativen Kommentar in etwas Positives verwandeln.
  
  Dies gilt übrigens auch für gute Bewertungen und positive Rezensionen: Hier fällt es noch einfacher, sich zu bedanken und in ein paar Worten seine Freude auszudrücken.
• Sei professionell: Sei dir trotz allem stets bewusst, dass du im Namen eines Unternehmens kommentierst. Behalte also immer einen professionellen Abstand und lass dich nicht durch persönliche Angriffe oder Vorwürfe entmutigen – das darfst du nicht persönlich nehmen. Zum professionellen Behandeln von Kommentaren gehört es auch, einen Schlussstrich zu ziehen, wenn es in eine Endlosschleife abdriftet. Wenn du – oftmals in mehreren Kommentaren und Diskussionen – die Situation erklärt sowie eine Lösung vorgeschlagen hast und noch immer nicht auf einen grünen Zweig kommst, dann kann eine Unterhaltung auch mal abgebrochen werden. Ganz gemäss dem Motto: Don’t feed the troll. Manchmal ist das digitale Gegenüber nicht auf eine Lösung aus oder nicht zufrieden zu stellen.

Google My Business, Instagram, Twitter und Co. – Schau genau hin; es lohnt sich!

Das klingt jetzt alles sehr aufwändig – ist es manchmal auch. Aber wenn du als Unternehmen und mit deinen Produkten fair agierst, dann werden die meisten Rezensionen und Bewertungen auch dementsprechend ausfallen. Zudem wird etwas Erfahrung und Routine dein Community Management sehr schnell effizienter machen. Nutze die negativen Kommentare, um dich selber zu verbessern, aber auch um Kunden von dir zu überzeugen, indem du hilfsbereit und verständnisvoll auftrittst. Oder wenn alles nichts nützt, gibst du mit dem professionellen Handling von solchen kritischen Kommentaren zumindest ein gutes Bild nach draussen ab, was sich wiederum positiv auf die Community auswirkt.

Schau neben der Kundenzufriedenheit auch, dass du berechtigte Kriktik und Denkanstösse aus der Community aufgreifst und in deine Organisation und Produkte einfliessen lässt. So kann die Kommunikation mit deiner Community nicht nur Awareness und Vertrauen bringen, sondern sogar für ein verbessertes Angebot und damit zu mehr Umsatz führen.

Zum Abschluss noch folgender Tipp: Lass die Finger von gekauften Fake-Bewertungen. Früher oder später wird dich das einholen. Sei authentisch und ernsthaft interessiert an deiner Community, dann sprechen auch genügend echte Bewertungen für dich und dein Unternehmen.